To nie klient jest trudny, tylko sytuacja, w której się znalazł.

To motto, które wymyśliłam jakiś czas temu, ale idealnie pokazuje inne podejście od obsługi klienta, który ma zastrzeżenia lub po prostu jest na swój sposób niezadowolony.

Pokażę Ci teraz 4 powody, które mogą sprawić, że współpraca z klientem może dalece odbiegać od ideału.

Sytuacja klienta

Żyjemy w czasach, które są trudne dla wszystkich. Ciągłe zmiany, ograniczenia, nakazy, zakazy, niepewność i zastraszanie wpływają na psychikę każdego.

W pierwszej części pisałam o tym, że klient jest, tak jak Ty osobą, która żyje w określonym otoczeniu i bierze udział w różnych procesach społecznych.

Teraz pokażę Ci, że bardzo często, patrząc właśnie pod tym kątem możesz zmienić nastawienie do całej sytuacji z „trudnym klientem”.

Czasem, podczas konsultacji słyszę takie stwierdzenie:

„Dzwoniła do mnie pani X. Podczas pierwszej rozmowy była miła, a jak przyszła to nie można było się z nią dogadać”.

I owszem, możesz się wściekać i dopisywać klientce różne inwektywy, ale możesz spojrzeć na nią w inny sposób.

Zamiast atakować tę panią albo od razu nastawiać się do niej negatywnie, możesz posadzić ją na fotelu, zaproponować coś do picia i zapytać, czy coś się stało, czy możesz jej jakoś pomóc.

Oczywiście, że może zareagować różnie.

Może Ci powiedzieć, że nic się nie stało i zamknąć temat, ale może też odetchnąć z ulgą i powiedzieć na przykład: „Jejciu, przepraszam, że na panią naskoczyłam. Miałam ciężki dzień. Szef…” i opowie Ci co się stało.

Z takimi sytuacjami musisz się liczyć, ponieważ odnoszę takie wrażenie a i słowa psychologów to potwierdzają, że ludzie w tej sytuacji, w której się znaleźliśmy, są na skraju wyczerpania nerwowego.

Te nastroje dotyczą zarówno klientów jak i osób wykonujących różne zawody. I to bardzo dobrze widać również na naszych grupach w social mediach.

Zanim, jako społeczeństwo, wyjdziemy psychologicznie z covidowego dołka to trochę potrwa. I takich momentów, kiedy przyjdzie do Ciebie klient z trudną sytuacją, może być całkiem sporo.

Także postaraj się nie nastawiać negatywnie do klienta, bo, być może właśnie przed chwilą albo kilka dni temu wydarzyło się coś, co wpłynęło na jego zachowanie.

Nieporozumienie

Pracując z innymi ludźmi musisz mieć na uwadze, że nie zawsze nadajemy na tych samych falach.

Już na etapie umawiania się na wizytę możecie z klientem nieświadomie napędzić kulę nieporozumień.

Jeśli nie zadasz odpowiednich pytań, nie poświęcisz klientowi uwagi na tym etapie, może się okazać, że jest on przekonany, że umawia się na usługę X, tym czasem Tobie wydaje się, że na usługę Y.

Wynika to bardzo często z tego, że klienci nie znają szczegółowo branży beauty, słyszeli o jakimś zabiegu, ale że nie znają się na tym do końca, umawiają się tak, jak im się wydaje.

I teraz, jeśli oferujesz klientowi wyłącznie elektroniczne zapisy przez systemy bookingowe, on nie ma szansy dopytać się o pewne rzeczy. Część osób wyszpera sobie jakieś informacje w sieci, ale nie ma możliwości bezpośredniej interakcji z Tobą.

I, jeśli nie skontaktujesz się z klientem po dokonaniu rezerwacji, może dojść do nieporozumienia.

Niedomówienia bardzo często pojawiają się również w sytuacji, w której klienci nie wiedzą, ile mają zapłacić za usługę. Nie wiem z czego to wynika, ale często widzę mówiące o tym posty w social mediach. I teraz zobacz. Wystarczyła jedna krótka rozmowa, podczas której między innymi informujesz o cenie zabiegu i o tym, jakie są możliwe formy płatności.

Ponieważ jestem zwolennikiem budowania bezpośrednich relacji z klientami i unikania za wszelką cenę automatyzacji obsługi, zawsze polecam, by kontaktować się z osobą, która zapisała się na zabieg przez system rezerwacyjny pierwszy raz. Warto zadzwonić, przedstawić się, opowiedzieć o zabiegu, powiedzieć jak się do niego przygotować, wykluczyć przeciwwskazania, potwierdzić cenę i sposób płatności, odpowiedzieć na pytania. Zajmie Ci to 5 minut, a klient poczuje się zaopiekowany. Przy okazji możesz wyczuć, czy to przypadkiem konkurencja nie robi Ci psikusa i nie zajmuje terminów fikcyjnymi klientami (to zdarza się dość często).

Zatem jeden krótki telefon sprawi, że zminimalizujesz ryzyko powstania nieporozumienia.

Niezrozumienie potrzeb

Różni się od nieporozumienia, choć oba mają tę samą przyczynę. Brak komunikacji.

Niezrozumienie potrzeb występuje najczęściej w dwóch przypadkach.

Pierwsza to taka, kiedy dopiero rozpoczynasz swoją działalność. Druga pojawia się u osób, które są starymi wyjadaczami i zaczynają działać z automatu i wydaje im się, że potrafią czytać w myślach klienta.

To właśnie niezrozumienie potrzeb jest najczęstszą przyczyną składanych przez klienta reklamacji, złych opinii i obgadywania w Internetach.

Wynika to ze zbyt małej ilości pytań zadanych klientowi. To prowadzi do tego, że domniemujesz o co może chodzić klientce zamiast ją o to zapytać.

Zwracam na to bardzo mocno uwagę, ponieważ to może zadziałać na Twoją niekorzyść.

Klienci po skończonej usłudze mówią wtedy: „ale mi nie o to chodziło” albo „chciałam uzyskać inny efekt”.

Zatem dokładne zbadanie potrzeb klienta Twojego klienta może sprawić, że unikniesz sytuacji, w której klient stanie się „trudny”.

Ostatnim punktem, który tutaj przytoczę jest Twoja sytuacja.

Twoja sytuacja

Pisałam już dużo o tym, jak na postrzeganie usługi, która wykonujesz wpływa to jak czuje się klient, jak wpłynęło na niego środowisko itd.

Jednak Ty też jesteś człowiekiem, masz swoje emocje i na Ciebie również wpływa otoczenie.

Także weź również pod uwagę to, że, jeśli masz totalnie zepsuty dzień, coś Cię wkurzyło, to nawet dziwne spojrzenie klienta może Cię wyprowadzić z równowagi.

Zobacz, że kiedy masz zły humor, nawet najmniejszy szczegół sprawi, że odbije się to na Twojej pracy.

Postaraj się złe emocje zostawić poza salonem choć wiem, że czasem bywa to trudne.

Jeśli masz zaufanych klientów, z którymi pracujesz już jakiś czas, możesz też „uprzedzić”.

Możesz powiedzieć, że nie będziesz dzisiaj takim rozmówca, jak zawsze, bo wydarzyło się … (możesz o tym opowiedzieć, albo tylko uprzedzić). Najprawdopodobniej w tej sytuacji usłyszysz słowa otuchy, ale nie będzie między Wami wisiała siekiera.

Pamiętaj również, że czasem oceniamy sytuację przez nasz pryzmat i bierzemy winę za zachowanie klienta na siebie.

Jeśli komuś „coś nie poszło” a nie uprzedzi nas i dziwnie się zachowuje zaczynamy się zastanawiać, co zrobiliśmy nie tak. Może coś powiedziałam, może ktoś źle zareagował na ostatnio wysłaną wiadomość…

W każdym razie każde niedomówienie, po obu stronach może wywołać stres i niepotrzebne złe emocje.

Zobacz zatem, że patrząc na "trudnego klienta" w inny sposób, możesz zaoszczędzić sobie wielu niemiłych emocji.

Jeśli chcesz opracować procedury obsługi klienta dla Twojej firmy, a nie wiesz do końca jak się do tego zabrać, skontaktuj się ze mną. Z przyjemnością Ci w tym pomogę