Trudny klient – jak podejść do niego inaczej?

Uwielbiam temat trudnego klienta i obsługi klienta w ogóle.

Przez kilkanaście lat pracowałam w bezpośredniej obsłudze klienta w firmach finansowych. Przeszłam też obsługową szkołę życia pracując przez 4 lata w call centre jednego z banków. I właśnie praca „na słuchawkach” dała mi najbardziej popalić, ale też nauczyła mnie jak można podejść do klienta w inny, nieszablonowy i bardziej ludzki sposób.

Zastanówmy się na początku nad tym, kim jest klient?

Kiedyś mówiono „nasz klient, nasz pan” i teraz jakby te czasy wracały, ale w trochę innym wymiarze.

Kiedyś pracowało się nad budowaniem relacji, dbaniem o odpowiednią formę kontaktu, zwracania się bezpośrednio do osób, które chciały coś kupić lub skorzystać z jakiejś usługi.

Klientów zdobywało się głównie z poleceń, bo o Facebooku lub stronach internetowych nikt nie miał pojęcia. Nawet o samym Internecie nie mogliśmy sobie wtedy pomarzyć.

Teraz forma komunikacji z konsumentem bardzo się zmieniła i, niestety, zatraca się również w całej komunikacji element człowieczeństwa.

Pamiętaj o tym, że klient to też człowiek. On czuje, ma swoje potrzeby i obawy, targają nim przeróżne emocje, on też, tak jak Ty, żyje w społeczeństwie i to społeczeństwo na niego wpływa i to najczęściej bardzo mocno.

Twój klient ma też swojego szefa albo prowadzi własną działalność, w której mierzy się ze swoimi klientami, ma swoją rodzinę, problemy.

Zatem spójrz na tę osobę inaczej niż tylko jak na kogoś, kto kupuje od Ciebie produkt albo korzysta z Twoich usług, która jest „dostarczycielem” gotówki.

Ważne jest zatem to, żeby spojrzeć na obsługę klienta w Twoim salonie/w Twojej klinice/w Twoim gabinecie z perspektywy tej drugiej osoby.

Zauważ, że klient ocenia obsługę, jaką otrzymuje u Ciebie ze swojej strony, w swój bardzo specyficzny sposób. Ma swoje emocje, swoje wyobrażenia. Wyszedł przed chwilą z jakiejś sytuacji społecznej, która mogła być albo bardzo dobra dla niego albo bardzo zła.

Jeśli nie mamy nawiązanych wcześniej relacji z tą osobą, rzadko od razu zwierzy nam się ze swoich problemów albo podzieli się swoim szczęściem, jednak już przy pierwszym kontakcie wytworzy się między Wami „chemia”.

Czasem te sytuacje, z którymi się zmierza sprawiają, że do obsługi podchodzi w bardzo irracjonalny sposób. Czasem bardzo samolubny.

Jednak nie zrzucajmy całej odpowiedzialności na niego 😉

Weź pod uwagę to, że to są takie zachowania, które mogą również spotkać innych z Twojej strony. I nie ma się tutaj co usprawiedliwiać – to jest po prostu ludzkie i tyle.

Dla klienta liczy się tylko to, co on widzi ze swojej strony.

Jeśli znacie z klientem nawzajem swoje charaktery, usposobienia i zachowania, łatwiej będzie Wam wyczuć zmiany.

Jeśli przychodzi do Ciebie klient po raz pierwszy i nie miałaś/łeś z nim wcześniej żadnego kontaktu ani telefonicznego, ani osobistego, co się bardzo często zdarza w dobie rezerwacji internetowych, to bardzo trudno będzie Ci wyczuć klienta już na samym początku Waszej znajomości.

Natury nie oszukasz

Weź również pod uwagę to, że każdy z nas ma swoje naturalne zachowania.

O tym mówił już Carl Gustav Jung, dzieląc ludzi na „4 kolory”.

Mając wiedzę na temat naszych zachowań i tego, że każdy z nas jest inny, inaczej reaguje na różne sytuacje, inaczej do nich podchodzi i inne rzeczy są dla niego ważne, możesz zacząć inaczej patrzeć na cały proces obsługi klienta, a szczególnie na sytuacje reklamacyjne, roszczeniowe i takie, które odbiegają od codziennych i dobrze Ci znanych.

Przyjrzyjmy się zatem tym czterem kolorom

Z poprzedniej części tego artykułu wiesz, że klient, to osoba, która żyje w pewnych sytuacjach społecznych, które na niego wpływają i mogą powodować zmianę w jego naturalnym zachowaniu.

Na podstawie swoich obserwacji Carl Gustav Jung podzielił ludzi na 4 typy osobowości.

Każdemu z nich nadał kolor i dopisał odpowiednie cechy.

Zatem zobacz, jak to wygląda:

Kolor niebieski – introwertyk nastawiony na cel.

Osoba niebieska trzyma w sobie emocje, nie pokazuje ich na zewnątrz a jednocześnie dąży do tego, by osiągnąć SWÓJ cel. To osoby, które są rozważne, dokładne, dociekliwe, formalne, mają analityczny umysł. W tym kolorze bardzo dobrze odnajdują się księgowi, analitycy finansowi.

Kolor czerwony – ekstrawertyk nastawiony na cel.

To osoby roszczeniowe, pewne siebie, lubiące rywalizację, konkretne.

One pokazują swoje emocje na zewnątrz i również dążą do osiągnięcia SWOJEGO celu (to w tej grupie najczęściej spotkamy „pieniaczy i gównoburzców”). Pokazują emocje zarówno te dobre, jak i te złe. Lubią rywalizacje i głośno mówią o tym czego chcą i czego oczekują. To są bardzo konkretne osoby, ale nie bardzo liczą się z uczuciami innych. Często szybciej powiedzą niż pomyślą i czasem tego żałują. Tak naprawdę to to są ci najtrudniejsi klienci.

Jednak mając wiedzę, że niektóre osoby po prostu tak mają, będzie Ci łatwiej do ich obsługi podejść.

Kolor zielony – introwertyk nastawiony na ludzi i na emocje.

Są to osoby spokojne, działają w swoim tempie, unikają konfliktów, są cierpliwe, zadaniowe, godne zaufania, współczujące.

Swoje emocje trzymają bardzo głęboko w sobie, ale zależy im na tym, by ludzie dookoła nich dobrze się czuli. Te osoby są najczęściej narażone na stany depresyjne. Chcą bardzo dobrze dla innych nie dbając jednocześnie o swoje potrzeby. Raczej nie powiedzą o tym, że coś im nie odpowiada, że nie do końca mają ochotę zrobić to, o co są proszone, ale zrobią to, żeby komuś nie zrobić przykrości. Są bardzo wrażliwe.

I na takie osoby możesz natknąć się bardzo często, ponieważ w naszym społeczeństwie jesteśmy uczeni tego, żeby o sobie nie mówić za bardzo, bo to nie wypada, ale żeby innym w naszym otoczeniu było bardzo dobrze. Takie podejście blokuje również mówienie o swoich sukcesach, chwalenie się osiągnięciami.

I ostatni kolor- żółty – to ekstrawertyk, ale nastawiony na ludzi i emocje.

To osoby entuzjastyczne, radosne, chaotyczne, towarzyskie, wygadane, otwarte.

To człowiek „impreza”. Ludzie żółci są bardzo ekspresywni, lubią mieć wiele osób dookoła, mają mnóstwo znajomych, udzielają się wszędzie, gdzie mogą.

Są to jednak osoby, które najmniej przywiązują wagę do szczegółów. Są bardzo otwarte, wygadane, entuzjastyczne, natomiast szczegóły i domykanie zadań, których się podjęli ma dla nich dużo mniejsze znaczenie.

Zaznaczyć tutaj warto, że mało kto jest jednym kolorem. Zwykle jest tak, że możemy połączyć w sobie 2,3 a nawet cztery kolory.

Jednak ta skrajna mnogość barw w danym osobniku wynika często z tego, że sytuacja, w której się znajdujemy wymusza na nas pewne zachowania. Z czasem wydają nam się one naturalne, jednak w rzeczywistości wcale tak nie jest i chętnie byśmy się niektórych wyzbyli.

Na moim przykładzie powiem Ci, że jeśli chodzi powiedzmy o jakieś analizy matematyczne, jakieś formalności i nudne cyferki to zrobię je, kiedy trzeba. Ale z przyjemnością oddeleguję to jak tylko nadarzy się okazja.

Zatem mogę trochę tego niebieskiego do siebie wziąć, bo to robię, ale nie jest to moje naturalne zachowanie.

Zresztą w analizie moich zachowań w PRISM to się bardzo ładnie potwierdziło (PRISM to badanie naturalnych zachowań, które bardzo ułatwia między innymi budowaniu biznesu - jeśli interesują Cię szczegóły, zapraszam. Jestem jednym z kilkudziesięciu praktyków w Polsce uprawnionych do wykonywania takiego badania)

Zatem mając tę świadomość, że możemy się spotkać z takimi czterema typami zachowań ludzkich już możesz sobie wyobrazić, że do każdej z nich trzeba podejść inaczej i inaczej też trzeba z nią rozmawiać.

Możesz również siebie dopasować pod któryś kolor. I teraz kiedy wiesz, że jesteś np. głównie introwertykiem nastawionym na ludzi i emocje (zielony), to, kiedy przyjdzie do Ciebie czerwony, to będzie Ci bardzo trudno przed takim człowiekiem się obronić. W Twoim postrzeganiu będzie on osobą napastliwą a Ty, chowając swoje emocje bardzo głęboko nie będziesz potrafił/a odpowiedzieć na atak.

I teraz możesz się zastanowić, jak pokierować swoją pracą.

Na przykład, jeśli szukasz recepcjonistki, a wiesz, że u Ciebie dominuje kolor zielony, to poszukaj kogoś, kto poradzi sobie z klientem czerwonym. Ona będzie wtedy ludzkim „fire wall’em” i obroni Cię przed natarczywymi osobnikami, ona przyjmie na siebie ten główny atak.

Jeśli zaś zatrudnisz na to stanowisko „zieloną” osobę może to doprowadzić do eskalacji konfliktu z roszczeniową osobą.

Jeśli prowadzisz działalność jednoosobową, możesz sobie zawczasu ustalić swoją strategię działania na wypadek, kiedy zjawi się u Ciebie czerwony.

Możesz na przykład ustalić sobie, że przyjmujesz reklamacje tylko na piśmie. Zatem człowiek, który ma zastrzeżenia do Twojej pracy będzie mógł na kartce wylać swoje „żale”, wyrzucić te emocje z siebie, a Tobie daje to czas na zastanowienie się, na chłodne podejście do rozwiązania problemu.

Czasem może się okazać, że złość w kliencie wywoła jedna „pierdołowata” rzecz. To może być pięciominutowe spóźnienie, jedna, źle wyklejona kępka rzęs, za zimna kawa lub herbata. A czerwonym już to może wystarczyć, by zacząć walczyć o swoje i oni to bardzo mocno pokazują.

Zatem jeśli źle czujesz się podczas interakcji z napastliwą osobą, zastanów się co możesz zrobić, jak przygotować swoje procedury na to, żeby z takim człowiekiem sobie poradzić.

Może Ci się również przytrafić klient niebieski, czyli introwertyk nastawionego na cel. Musisz wtedy wiedzieć, że do niego nie dotrą argumenty emocjonalne, do niego dotrzesz podając fakty.

Niebieskiemu musisz podawać konkrety, wyniki badań, sprawdzone informacje.

Jak rozpoznać ludzi „należących” do poszczególnych kolorów?

One już na etapie pierwszej rozmowy wykazują charakterystyczne cechy.

Na przykład niebieski będzie zadawał bardzo dużo konkretnych pytań. Będzie pytał, ile czasu trwa zabieg, na jakich produktach pracujesz, jakie masz kwalifikacje itd. Ten typ klienta bardzo szczegółowo systematyzuje wiedzę zanim skorzysta z Twoich usług, szuka wcześniej informacji w Internecie i na wizytę u Ciebie przychodzi przygotowany. U niebieskich nie przejdzie ściemnianie i podawanie ogólnych informacji. U nich też najszybciej możesz stracić wizerunek, jeśli nie znasz swojej pracy w stopniu zaawansowanym.

Ale, jeśli przyjdzie do Ciebie żółty (ekstrawertyk nastawiony na emocje i ludzi), on szczegółów nie będzie chciał znać. Najprawdopodobniej nie będzie o nic pytał. On zrobi wokół siebie zamieszanie, będzie chciał wzbudzić sympatię, będzie opowiadał dowcipy i ogólnie buzia mu się nie zamknie.

Zatem zobacz, że nie możesz wszystkich klientów wkładać do jednego worka.

I to, że być może nie radzisz sobie z jakimś typem osobowości, czy zachowań, to wcale nie oznacza, że ten klient jest trudny. Ty go po prostu nie rozumiesz.

Zatem jak sobie poradzić w sytuacji, kiedy już przyjdzie do Ciebie klient z zarzutami?

Wsłuchaj się dokładnie w to, co do Ciebie mówi, jakich słów używa, jakim tonem się wypowiada i postaraj się dostosować swoje zachowanie do danego typu osobowości.

Możesz wybadać człowieka już po sposobie przywitania się.

Także przeczytaj sobie charakterystyki poszczególnych typów raz jeszcze i możesz, na podstawie kilku osób, które znasz zrobić analizę ich koloru. Weź na warsztat zarówno te, z którymi dochodzisz do porozumienia, ja i te, które wywołują u Ciebie drżenie rąk. Postaraj się przypomnieć sobie słowa, jakich używają, jak budują zdania, jak się witają, jaką „aurę” budują wokół siebie.

A potem, po tej analizie zastanów się, jak możesz do nich podejść w sytuacjach nieprzyjemnych.

A, gdy już to zrobisz, zajrzyj do kolejnej części, w której opowiem Ci o tym, jak sytuacja, w której znalazł się klient może zmienić jego zachowanie.