Każdy z nas żyje w społeczeństwie.

Zarówno Ty, jak i ja oraz nasi klienci na co dzień mają styczność z innymi ludźmi, żyją w jakiejś określonej sytuacji. Na nas wszystkich w różny sposób wpływają przeróżne wydarzenia.

Zapewne chcielibyśmy, by życie każdego z nas było beztroskie i układało się tak, jak sobie tego życzmy, jednak zdecydowanie działa ono według własnych zasad i nikogo nie pyta o zdanie.

I te właśnie zmienne sprawiają, że czasem wszystkich nas dopadają gorsze dni.

Sprawiają, że ze spokojnego, przyjaznego innym człowieka stajemy się kimś nie do zniesienia.

Piszę to w kontekście obsługi „trudnego” klienta.

W jednym poprzednich artykułów (konkretnie w tym) pisałam Ci, że

„To nie klient jest trudny, tylko sytuacja, w której się znajduje”.

I opisanie stresorów społecznych jest kontynuacją i uzupełnieniem tamtego tekstu.

Sytuacji (stresorów), które mogą spowodować niekomfortowe dla Ciebie zachowanie klienta, jest całe mnóstwo.

Ja pokażę Ci najważniejsze z nich.

Zajmiemy się:

• Konfliktami
• Sytuacją finansową
• Chorobą
• I niemocą

O każdy z nich, szczególnie w dzisiejszych pandemicznych czasach jest bardzo łatwo. I wszystkie one, w skrajnych przypadkach, mogą się skumulować w jednej osobie.

Może się zdarzyć tak, że zarówno Ty, jak i klient z dnia na dzień możecie się znaleźć w zupełnie innej sytuacji. Inne rzeczy mogą stać się priorytetowe.

Konflikt

Może się zdarzyć w miejscu pracy, jak i w życiu prywatnym. Może to być utarczka z szefem albo zwykłe nieporozumienie z domownikiem. Dziecko wstanie 10 minut za późno, skończy się ulubiona kawa, mąż nie wyrzucił wieczorem śmieci. Wszystkie te, z pozoru błahe sytuacje, trafiając na podatny grunt (na przykład PMS😉) mogą sprawić, że wybuch kłótni będzie tylko kwestią czasu.

Przyczyna jest mniej ważna. Liczy się tylko to, że coś lub ktoś zakłóca panujący dotąd względny spokój.

Sytuacja finansowa

Jej drastyczna zmiana jest jedną z najbardziej stresogennych zmiennych w życiu dzisiejszego społeczeństwa.

Kiedy sypią się finanse, zmienia się często całe życie. Nagle trzeba podjąć decyzję o rezygnacji z niektórych przyjemności, trzeba zmienić plany, wprowadzić modyfikacje do wielu życiowych procesów.

Wiąże się to głównie z utratą poczucia bezpieczeństwa, pewności siebie, często również z samooceną.

Dodatkowo konieczność zmiany planów, na które czekało się od dawna, rezygnacja ze spełnienia marzeń, konieczność zmiany perspektywy mocno wpływają na samopoczucie i nastrój.

Zła sytuacja finansowa staje się jeszcze większym problemem w sytuacji, kiedy pojawia się…

…Choroba.

Choroba klienta, jego najbliższej osoby, problemy z tym związane przewartościowują codzienne życie.

Myślę, że wpływu tego stresora nie trzeba szczególnie omawiać.

Codziennie w mediach i w Internecie możesz dowiedzieć się o przypadkach ludzi, którzy za wszelką cenę chcą pomóc komuś bliskiemu. A realia w naszej służbie zdrowia nie ułatwiają w mniej bolesnym przejściu przez ten proces.

Problemy zdrowotne wpływają również czasem na problemy finansowe. Niższe wynagrodzenie, utrata premii, niemożliwość wykonywania pracy przy własnej działalności raczej nie napawają optymizmem.

I na koniec – niemoc.

Jest ona niejako nieodłączna przy trzech pozostałych stresorach. Kiedy nie można na nic wpłynąć, nie można nic zmienić, nic załatwić. Kiedy na wszystko trzeba czekać.

Zdecydowana większość ludzi nie radzi sobie z taką sytuacją.

Widzisz zatem, że z dnia na dzień stabilna dotychczas rzeczywistość może się kompletnie zmienić.

Spójrz na „trudnego” klienta inaczej. Jeśli widzisz, że coś jest nie tak zapytaj, czy możesz jakość pomóc.

Często krótka rozmowa, empatia i próba zrozumienia są w stanie zdziałać bardzo dużo.

Warto na chwile się zatrzymać i postarać się zrozumieć.

Warto wywołać na twarzy klienta choć mały uśmiech…