Porozumiewanie się z klientem jest częstym problemem osób, które prowadzą własną działalność gospodarczą. Dlatego też, chcę Ci opowiedzieć więcej na ten temat.
Temat wymaga uważności, zatem treść artykułu podzielę na kilka części.
Co w nich znajdziesz?
- Dowiesz się, jak poznać swoje naturalne zachowania?
- Z jakimi osobowościami możesz mieć do czynienia podczas obsługi klienta?
- Jak poradzić sobie z „trudnym klientem?
Jak ta wiedza, która uzyskasz czytając ten tekst może wpłynąć na Twoją działalność?
Zobaczysz, że poprzez schemat, który Ci pokażę, możesz zrobić coś, o czym nikt Ci wcześniej nie powiedział.
Spojrzysz na Klienta i jego obsługę w sposób, który zaoszczędzi Ci stresów i nieprzespanych nocy.
Będziesz prowadził/a swój biznes z większą pewnością, przestaniesz się bać większości sytuacji związanych z obsługą klienta.
Wiem też, że sytuacje stresowe z tym związane są bardzo dużym problemem, zabierają dużo energii i czasu.
Po przeczytaniu tego tekstu zmienisz swoje podejście do budowania relacji z klientami, ale też spojrzysz inaczej na ludzi wokół Ciebie w relacjach prywatnych.
Jeśli w trakcie czytania przyjdzie Ci do głowy jakiś pomysł – zapisz go od razu. Najlepsze przychodzą znienacka ale tez szybko umykają.
Zatem zaczynamy!
„Rozważ, jak trudno jest zmienić siebie, a zrozumiesz, jak znikome masz szansę zmienić innych”
Wolter
Powyższy cytat pojawia się ostatnio dość często w social mediach. Szczególnie teraz, w bieżącej sytuacji społecznej musimy szczególnie mocno zwrócić na to uwagę.
Zauważ, jak trudno jest dokonać zmian w samym sobie, jak trudno zmienić utrwalone przez lata nawyki i zachowania. Nie oczekuj zatem, że łatwo Ci będzie zmienić innych ludzi.
Jedyne, co możesz zrobić to poznać swoje zachowania, by wiedzieć, z jakiego miejsca startujesz a potem poznać możliwe zachowania innych, by wiedzieć jak na nie reagować i jak poradzić sobie w trudnych sytuacjach.
Zwykle próbujemy zmieniać innych ludzi po to, by nam było łatwiej. Wydaje nam się, że jest to najprostsza droga do tego, by się z nimi porozumieć.
Ja pokażę Ci, że wcale nie musisz się podejmować tego karkołomnego i obarczonego licznymi pułapkami zadania.
W świetle powyższego zaczynamy od siebie.
Bo kiedy poznasz swoje zachowania, ograniczenia ale też możliwości łatwiej Ci będzie odnaleźć się w realiach zawodowych ale również i prywatnych.
W momencie, kiedy poznasz swoje naturalne zachowania zobaczysz, które są Ci przypisane w genach, a które są wymuszone przez sytuacje, w której się znajdujesz.
Co znajdziesz w treści?
Jak możesz je poznać?
Z pomocą przychodzi narzędzie, które wymyślili Brytyjczycy na potrzeby swojej armii. Dzięki niemu profilowali kandydatów na odpowiednie stanowiska po to, by mieć pewność, by dany człowiek wykonywał przypisane mu zadania w 100%. Zwróć uwagę na to, że dowództwo nie starało się wyszkolić człowieka do zadania, tylko najpierw poznali człowieka, by wykorzystać jego naturalne kompetencje do zadania. To bardzo ważne!
Takie postępowanie sprawia, że po dokładnej analizie człowiek będzie się czuł dobrze i swobodnie przy wykonywaniu danego zadania. Unika się sytuacji pracy na wymuszonym stanowisku i wykorzysta w pełni swoje zdolności i kompetencje.
Powyżej możesz zobaczyć wynik badania wykonanego narzędziem PRISM na przykładowym człowieku. I na jego podstawie pokażę Ci, co można wyczytać z siebie i jak to może wpłynąć na Twoją pracę i relacje z innymi.
Przyznam, że sama nie mogłam się doczekać moich wyników. Po ich otrzymaniu i przeanalizowaniu wiele spraw stało się dla mnie jasnych. Zrozumiała z czego wynikają moje trudności, dlaczego z pewnymi czynnościami czuję się źle, a inne idą mi jak z płatka.
Teraz, mając wiedze na temat moich naturalnych zachowań już nie „kopię się z koniem” i wiem jak sobie poradzić z niektórymi tematami.
Wiem też, które czynności i zadania powinnam delegować, by zaoszczędzić sobie stresu.
Po poznaniu PRISM i dostrzeżeniu jego możliwości postanowiłam przejść szkolenie i zdobyć certyfikację, by móc pomóc również Tobie w poukładaniu życia zawodowego, a często również i prywatnego 😉
Zatem, przechodząc do sedana spójrz raz jeszcze na mapkę. Zobaczysz tutaj 4 kolory, które również będą się pojawiały w analizie osobowości Carla Gustava Junga, jednak będą one mówiły o czymś innym i nie zawsze się pokryją z kolorami PRISM (analizę Junga znajdziesz w drugiej części artykułu).
Mapa PRISM podzielona jest na ćwiartki. Ich widok z góry odpowiada odpowiednim ćwiartką mózgu bo jak wiemy, poszczególne obszary mózgu odpowiadają poszczególnym zrachowaniom i umiejętnościom.
Zatem omówię Cię teraz poszczególne kolory a potem opowiem Ci, jak przewagi w poszczególnych kolorach wpływają na wykonywanie działalności i kontakty z klientami.
Kolor zielony - ekspresja
Kolor zielony, a właściwie ludzie, którzy mają wysoko wyniesione linie w tym kolorze (nasz model w zieloność się zdecydowanie nie wpisuje) charakteryzują się bardzo dużą ekspresją, pomysłowością, kreatywnością, mają ogromną wyobraźnię, próbują przekonać do swoich pomysłów cały świat.
Dodatkowo kipią optymizmem, żywiołowością i najczęściej napędzają różne procesy.
Kolor zielony to również moja domena. I często jest tak, że jak rozpocznę jakiś proces myślowy, to trudno mi go zatrzymać. Czy to jest dobre? O tym opowiem Ci za chwilę.
Ważne jednak jest to, że osoby, które szybko podejmują decyzję o otwarciu swojej działalności, robiące to pod wpływem impulsu mają najczęściej bardzo wysoko usytuowane linie właśnie w tym kolorze.
Kolor niebieski, czyli stabilność
Osoby niebieskie lubią poukładany świat. Lubią, kiedy otaczający ich ludzie czują się dobrze. Nasz przykładowy model ma rozwinięty obszar niebieski. Lubi wspierać innych, jest bardzo cierpliwy, opiekuńczy. Osoby takie „muszą” wspierać. Czują, że jest to ich przeznaczenie i wkładają w to całe serce.
Kolor żółty – analiza
Tę ćwiartkę możemy najczęściej przypisać prezesom, dyrektorom, analitykom finansowym, księgowym. Charakteryzuje jej systematyczność, poukładanie. Bardzo zwracają uwagę na szczegóły i mają również bardzo duże zdolności planowania, układania strategii i patrzenia w przyszłość.
Bardzo często żółci przywiązują mniejszą uwagę do relacji, ważniejsze jest dla nich osiągnięcie celu.
Kolor czerwony – dynamizm
Można powiedzieć, że to menager z krwi i kości.
Czerwoni za wszelką cenę dążą do celu, który jest im narzucony lub do spełnienia roli, która została im przypisana.
To osoby, które rzucają wyzwania innym i będą bardzo pilnowały ich wypełnienia. Są bardzo ambitne i bardzo dużo wymagają zarówno od siebie, jak i otoczenia.
Skoro znasz już krótką charakterystykę każdej ćwiartki, pokaże Ci, jak wpływają one na proces prowadzenia firmy i obsługi klienta.
Patrząc na mapę naszego modela możesz dostrzec, że nie jest on osobą jednokolorową.
I tak będzie też w każdym innym przypadku.
Bardzo rzadko zdarza się również, by ktoś miał naturalne zachowania rozwinięte we wszystkich ćwiartkach.
Jeśli taki przypadek pojawia się w trakcie mojej pracy z klientami, współczynnik zgodności pokazuje mi, że badanie zostało wykonane w niesprzyjających warunkach lub ktoś wypełniał test pod kontem konkretnej pracy lub projektu, w którym ma wziąć udział.
Jeśli ktoś jest bardzo zielony, a mało czerwony lub żółty, będzie generował masę pomysłów, ale nie będzie ich wdrażał. Te osoby najczęściej mają słomiany zapał, chcą zrobić bardzo dużo ale nic nie doprowadzają do końca.
Ktoś bardzo żółty i mało zielony będzie świetnie analizował rzeczywistość, jednak w przypadku dostrzeżenia złych prognoz nie wymyśli rozwiązania na poprawę wyników.
Osoba bardzo czerwona ale mało niebieska będzie oschłym menadżerem dążącym do osiągniecia celu ale bez krzty empatii i wsparcia. Nie będzie starał się zrozumieć problemów innych ludzi.
Jeśli chodzi zaś o obsługę klienta:
Żółty będzie analizował sytuację, układał strategię załatwienia sprawy tak, by było to najbardziej korzystne.
Czerwony – to zależy, jaki ma osiągnąć cel. Jednak zrobi wszystko by dopiąć swego.
Niebieski – utuli każdego do piersi, będzie chciał zrobić wszystko, by to klient był zadowolony.
Zielony – wymyśli milion sposobów na rozwiązanie sytuacji, jednak prawdopodobnie nie doprowadzi żadnego z nich do końca bo nie będzie wiedział, który jest najlepszy.
Zatem pomyśl, ile problemów możesz sobie rozwiązać wykonując takie badanie.
Jeśli prowadzisz własną firmę, a masz przewagę zielonego (a widzę to często wśród właścicieli salonów, klinik i gabinetów), wówczas warto pomyśleć nad zatrudnieniem kogoś, kto będzie czerwony i żółty, by Twoje pomysły zrealizować.
Jeśli zaś masz przewagę żółtego i czerwonego a Twoje relacje z ludźmi są raczej chłodne, zastanów się nad zatrudnieniem recepcjonistki, z przewagą niebieskiego.
Mając mało żółtego nie zrobisz odpowiednio analizy możliwych szans i zagrożeń co sprawi, że jesteś łakomym kąskiem dla przedstawicieli handlowych i możesz wprowadzić mnóstwo produktów i usług, których najprawdopodobniej nikt nie kupi.
Jeśli nie masz pomysłu na rozwój firmy, rozważ współpracę z kimś, kto jest zielono-żółto-czerwony (czyli na przykład ze mną).
Decydując się na współpracę z kimś, kto ma uzupełnić Twoje zachowania, warto, by wykonał badanie PRISM.
Robiłam takie badania dla wspólników i pracowników kilkuosobowych firm i wyniki pozwoliły na przeorganizowanie pracy, nadanie nowych obowiązków, odciążenie niektórych osób z zadań, w których czuły się źle.
Zatem pamiętaj, że nikt z nas nie jest idealny, nikt naturalnie nie jest stworzony do wykonywanie wszystkich zadań.
Mając tę świadomość i wiedząc, w którym zakresie czujesz się najlepiej możesz świadomie zatrudniać innych pracowników oraz możesz delegować wykonanie zadań.
Takie działanie pozwoli Ci świadomie rozwijać biznes korzystając z umiejętności innych ludzi.
Oprócz tego, że Ty masz więcej spokoju i profesjonalnie poprowadzoną firmę, wspierasz działalność innych przedsiębiorców.
Warto również wspomnieć o tym, że po wykonaniu badania PRISM dowiesz się, w których obszarach się wypalasz. Które z nich powodują Twój spadek motywacji, mniejszą chęć zaangażowania, które z nich zabierają Ci na tyle dużo energii, by móc wykonywać to, na czym naprawdę Ci zależy.
Podczas omawiania wyników z jedną z klientek usłyszałam, że to lepsze niż psychoterapia ponieważ opiera się na faktach i praktycznie od razu identyfikuje problem.
Zatem podsumowując tę część, zanim przejdziemy do analizy zachowań z perspektywy Junga, zauważ, że zaczynając od poznania siebie, poznania swoich naturalnych zachowań:
- unikniesz wypalenia zawodowego,
- unikniesz nerwowego podejścia do klientów,
- zidentyfikujesz obszary, w których warto rozpocząć współpracę z innymi,
- unikniesz sytuacji stresowych w życiu prywatnym,
- unikniesz pogłębiającego się braku wiary w siebie, frustracji, depresji,
- sprawisz, że Twoje działania zawodowe będą bardziej efektywne i w końcu zaczną przynosić wymarzone efekty.
Chcesz wykonać badanie dla siebie albo dla całego Twojego zespołu?
