Minęły 2 tygodnie od ostatniego artykułu. Udało Ci się przez ten czas ustalić wartości i DNA swojej marki?

Jeśli nie, proponuje kolejny krok, który to ułatwi 😊

Nawiązywanie relacji z klientami, poznanie ich opinii.

Jak to zrobić?

Na początku zastanów się, jakie tematy chcesz zbadać.

Nie piszę tu o tym, by przygotowywać skomplikowane ankiety, które rozdasz do wypełnienia.

Nie namawiam Cię również do współpracy z agencjami, które takie badania wykonują.

Śledzenie statystyk Google Analytisc (choć to narzędzie powie Ci wiele o osobach odwiedzających Twoją stronę internetową) to tez nie ten etap.

Pisze tu o tym, by z ludźmi rozmawiać osobiście, nawiązywać relacje.

Po co?

Po pierwsze, by stworzyć więź, zdobyć zaufanie. Nie zrobisz tego wykorzystując tylko social media.

Po drugie, by dowiedzieć się, czego klienci od Ciebie i Twojej firmy oczekują.

Oczywiście możesz poczytać opinie w social mediach, ale to dalej nie to 😊

Kiedy pracowałam w korporacji, zawsze brakowało mi tego elementu obsługi klienta. Chciałam, by szefostwo, to, które zajmuje najwyższe stanowiska, porozmawiało z końcowym odbiorcą swoich usług. Żadne statystyki nie pokażą konkretnych problemów, nie przekażą uwag.

Ważne, by wysłuchać zarówno tych, którzy korzystają z Twoich usług, zapytać z czego są zadowoleni i co wymaga poprawy, jaki towar lub usługę chcieliby jeszcze u Ciebie znaleźć.

Jednak równie cennym źródłem wiedzy są ci, którzy poszli do konkurencji. Rozmowa z nimi często wymaga odwagi, ponieważ dochodzi tu strach przed usłyszeniem słów krytyki. Jednak to właśnie one pokazują słabe strony Twojego biznesu. Możesz usłyszeć, że np. Twoja oferta jest zbyt wąska, że masz za wysokie ceny ale też, że pierwszy kontakt z firmą nie był zadowalający. I tu pojawia się temat do przepracowania. Czy obsługa telefoniczna była nieodpowiednia, czy rozmowa bezpośrednia z pracownikiem, czy był niemiły, czy niekompetentny, czy po prostu „chemia nie teges”.

Oczywiście nie musisz od razu zmieniać cen, nie tędy droga. Nie musisz też rozszerzać oferty, jeśli nie czujesz jeszcze gotowości do tego kroku. Ale możesz popracować nad obsługą klienta, co zwykle nie wiąże się z dodatkowymi kosztami.

Po trzecie, by wychodzić z własnej strefy komfortu. To świetny trening w przełamywaniu swoich słabości. Większość z nas boi się krytyki i swojej reakcji na nią. Pomyśl o tym inaczej. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że z krytykantem więcej nie będziesz mieć kontaktu. Przekaże Ci jednak cenne wskazówki, które pomogą w rozwoju. Może się jednak zdarzyć, że takie działanie spowoduje zmianę myślenia Twojego rozmówcy i może on stać się Twoim najlepszym klientem. Bo będzie widział, że Ci zależy, że widzisz luki w swojej firmie i chcesz je naprawiać, że potrafisz przyznać, że widzisz swoje błędy i dążysz do ich eliminacji.

A jeśli dodatkowo, w wartościach swojej firmy masz wypisany profesjonalizm, to takie właśnie działanie będzie dowodem na to, że nie są to tylko puste słowa.

Co możesz badać?

• Jakość obsługi telefonicznej
• Jakość obsługi bezpośredniej
• Adekwatność usług do aktualnych potrzeb
• Czego brakuje w Twojej ofercie
• Co sprawia, że klient jest Ci wierny

W przypadku klientów, którzy przeszli do Ciebie od konkurencji, zapytaj, co takiego się stało, że wybrali właśnie Ciebie.

Idealnie by było, gdybyście mogli spotkać się osobiście i przeprowadzili rozmowę przy filiżance dobrej kawy, jednak rozmowy podczas wykonywania zabiegu czy innej usługi będą jednakowo cenne.

Zatem, do działa, trzymam za Ciebie kciuki.

Jeśli nie wiesz, jak się do tego zabrać, zapraszam. Chętnie Ci pomogę.

PS. Dziękuję tym wszystkim, którzy nie boją się dzwonić 😊 Każdy kontakt z Wami to cenne dla mnie doświadczenie 😊 I to dzięki Wam rodzą się pomysły na kolejne artykuły 😊