Prowadzenie salonu kosmetycznego, kliniki czy gabinetu to praca, która często daje Ci wiele radości. To zadowoleni klienci, ciekawe szkolenia, rozwój, realizowanie Twoich marzeń.

Uśmiech na twarzy osób, którym pomogłaś/pomogłeś, zmiana wizerunku, poprawa czyjegoś samopoczucia.

I tak pewnie myślisz o swojej pracy na co dzień.

Jednak czasem zdarzają się sytuacje, które sprawiają, że masz gorszy dzień.

I nimi właśnie zajmę się w dzisiejszym artykule.

To, że wcześniej, czy później zdarzy Ci się dorszy dzień spowodowany czyimś zachowaniem jest niemal pewne. Zatem…

…Przede wszystkim – przygotuj się

Warto poświęcić temu tematowi dłużą chwilę.

Zwykle kryzysy są pomijane w procesie planowania działalności. Zawsze chcemy patrzeć tylko w tę dobrą stronę. Jednak w trakcie współpracy z moimi klientami nie pomijamy ich w naszych działaniach, bo wiem, jak ważne jest przygotowanie się na nie zawczasu.

Po co to robimy?

Po to, by w przypadku ich wystąpienia nie zastanawiać się co należy zrobić, tylko przystąpić od razu do działania. Bez zbędnej zwłoki.

Taka wiedza chroni Cię również przed niepotrzebnymi sytuacjami stresowymi i oszczędza masę czasu.

Pokażę Ci tutaj sytuacje, które są dość uniwersalne, jednak wiem, że każda działalność i branża może wiązać się z różnymi, specyficznymi trudami.

Trudny klient

Tu wyjścia masz dwa. Możesz zacząć z nim walczyć albo próbować go zrozumieć i znaleźć rozwiązanie.

W większości przypadków widzę chęć obrony za wszelką cenę i podjęcia walki.

Zobacz z czym to się wiąże.

Razem z klientem macie podniesione ciśnienie do granic możliwości. Każdy z was chce wygrać, każdy ciągnie w swoją stronę.

Wytaczacie najcięższe działa, szukacie na siebie haków.

Każde z waz żyje w stresie i oczekuje kolejnego ataku na siebie.

I, niby można biegać do prawnika, pisać kolejne pisma i zbierać dowody. I w najcięższych przypadkach jest to jedyne wyjście.

Ale jest jeszcze inna możliwość

Można spróbować się zrozumieć i porozumieć.

Wiedząc, że każdy z nas jest inny i ma inne naturalne zachowania (o tym więcej możesz przeczytać tutaj i tutaj), mając świadomość innego postrzegania świata, postaraj się porozmawiać z klientem na spokojnie. Postaraj się wysłuchać jego racji, postawić w jego sytuacji i przedstawić swój punkt widzenia.

Jeśli oboje ostudzicie emocje, złapiecie odrobinę dystansu, rozwiążecie problem szybciej i mniej boleśnie. Dla obu stron.

Dopiero jeśli ta metoda zawiedzie, przejdź na drogę prawno-sądową.

Jednak będziesz miał/a świadomość, że zrobiłaś/łeś wszystko co w Twojej mocy, by tego uniknąć.

Nie roztrząsaj sytuacji w social mediach. To nie jest miejsce rozwiązywania konfliktów.

Zła opinia

Ona może Ci się przytrafić zawsze, bo klienci mają prawo subiektywnie ocenić Twoją usługę.

Jednak można ją wykorzystać na korzyść Twojej działalności.

Widzę bardzo często, że firmy mają wyłączoną możliwość dodawania opinii.

Dla Ciebie być może jest to zapewnienie sobie większego spokoju szczególnie wtedy, kiedy spodziewasz się nieuczciwego działania konkurencji lub nie masz pewności co do jakości Twoich usług.

Jednak dla klienta jest to sygnał ostrzegawczy i zaczyna się zastanawiać co takiego masz za uszami, że się boisz.

Panel opinii to dla Ciebie najlepsza możliwość zdobywania poleceń. Osoby, które rozważają możliwość skorzystania z Twoich usług traktują je jako wyznacznik jakości usług. Jeśli ich nie znajdzie, może skreślić Cię z listy.

A co z negatywnymi opiniami?

Otóż je również możesz wykorzystać na swoją korzyść. Zależy tylko jak do nich podejdziesz. Pochylisz się nad nimi i odpowiesz zgodnie z opracowaną strategią, czy odpuścisz i zostawisz je bez odpowiedzi.

Jeśli natomiast zaczynają się pojawiać złe lub gorsze opinie i wiesz, że wina może leżeć po Twojej stronie, warto oczywiście odpowiedzieć klientowi i zaprosić go do kontaktu w celu wyjaśnienia sprawy.  I zastanowić się nad nimi, bo dla Ciebie jest to sygnał, że dzieje się coś nie tak.

Przyjrzyj się wtedy swojej pracy, wyeliminuj błędy. Jeśli zarzuty dotyczą jakiejś nowej usługi, być może warto chwilowo wstrzymać zapisy na nią, podnieść kwalifikacje a potem wrócić do gry.

Jeśli sprawę „zawala” Twój pracownik to porozmawiaj z nim.

Zobacz, że przy wyłączonych opiniach nie masz szansy na takie informacje zwrotne. I problem będzie się pogłębiał.

Jeśli takie sytuacje mają miejsce skontaktuj się z klientem i zdiagnozuj dobrze problem. Możesz wtedy niejako zaprosić go do poprawy Twoich procedur zadając szereg pytań. A ludzie lubią mieć wpływ na czyjeś działania.

Bardzo prawdopodobne jest to, że ta osoba stanie się Twoim najlepszym klientem, bo staje się niejako częścią Twojej firmy.

Nieuczciwe działanie konkurencji

Można powiedzieć, że to temat rzeka i spędza sen z powiek niejednemu przedsiębiorcy.

Konkurencja była, jest i będzie.

I, jeśli będziesz non stop analizować co ona robi, jak działa, jak bardzo próbuje Cię zdyskredytować - marnujesz cenny czas, który możesz przeznaczyć na rozwój własnej działalności.

Jeśli pokażesz, że nieuczciwe działania Cię obchodzą, ruszają i bolą, lejesz wodę na młyn osobom, które je wykonują.

Jeśli natomiast okażesz obojętność, choć wiem, że bywa to bardzo trudne, przestaniesz w końcu być obiektem ataków.

Wiedząc, co Twoją konkurencję boli najbardziej, postaraj się jeszcze bardziej rozwinąć ten aspekt (jeśli oczywiście wpisuje się to w Twoją strategię).

Pokazałam Ci zaledwie trzy z sytuacji kryzysowych.

Zależało mi jednak, żeby uświadomić Ci, że nie wszystkie niemiłe sytuacje muszą zabierać Ci tak potrzebną do działania energie.

Możesz działać inaczej niż większość, możesz swoim podejściem do tych tematów wyróżnić się spośród konkurencji.

Spójrz na prowadzenie firmy inaczej, a osiągniesz swoje cele.

Wiem, że czasem rzeczywistość może Cię zaskoczyć. Jeśli nie wiesz, jak wybrnąć w takich sytuacji, zapraszam na konsultację. Często spojrzenie z boku, kogoś obiektywnego, pozwala ostudzić emocje i wyjść z opresji obronną ręką.