W poprzedniej części pisałam o tym, jak ważne jest zbadanie naturalnych zachowań. Jak bardzo pomagają one by rozwijać swój biznes w świadomy sposób i pomagają zrozumieć nasze zachowania względem innych ludzi.
Ważne jest, by najpierw poznać siebie, swoje zdolności, słabe i mocne strony by wiedzieć, w jakich sytuacjach czujemy się dobrze, a jakich wolimy unikać. Warto również wiedzieć, z jakimi osobowościami nadajemy na tych samych falach, a z jakimi możemy mieć problem w komunikacji.
Idealnie by było, gdyby badaniu PRISM można było poddać każdego klienta przed jego wizytą, ale takie rozwiązanie raczej nie ma szansy na realizację ?
Co znajdziesz w treści?
Możesz jednak poznać typy osobowości, które opracował Carl Gustav Jung.
Zanim jednak przejdę do przedstawienia Ci czterech typów osobowości, zwrócę uwagę na jeden, bardzo ważny aspekt.
Otóż moi klienci bardzo często mówią mi, że nie bardzo lubią ten moment, w którym ktoś przychodzi do nich po raz pierwszy. Obawiają się tego z kim będą mieli do czynienia, czy się dogadają, jak ich współpraca potoczy się dalej.
Kolejną stresogenną sytuacją są wszelkiego typu reklamacje, zastrzeżenia, prośby o poprawkę usługi, zwrot towaru.
Wszystkie sytuacje, które mogą wywołać u Ciebie złe samopoczucie, wynikają z następujących rzeczy:
Niedopasowanie charakterów – tak jak mówiłam w pierwszej części, każdy z nas jest inny, działa na innych zasadach, inaczej postrzega rzeczywistość, na czym innym mu zależy;
Niezrozumienie siebie nawzajem – to nietrudne patrząc na punkt pierwszy;
Brak chęci zrozumienia drugiego człowieka – żyjemy w takim pędzie i mamy tyle tematów na głowie, że czasem zwyczajnie nie mamy czasu na „konwenanse”;
Brak umiejętności zrozumienia drugiego człowieka – i w tym właśnie zrozumieniu zaraz Ci pomogę;
Niedopasowanie komunikacji – to stanie się prostsze po tym, co dzisiaj przeczytasz.
Powyższe dotyczy zarówno Ciebie, jako osoby prowadzącej działalność gospodarczą, jak i klientów. Każdy z nas ma swoje problemy i żyje w swoim środowisku, natomiast od kilkudziesięciu lat przestało ludzkości zależeć na tym, by nawiązywać relacje, spoglądać na innych łaskawszym wzrokiem, by nie węszyć wszędzie spisków i podstępów. Bezpośrednie rozmowy zastąpiły boty komunikacyjne, skrótowe smsy, krótkie rozmowy przez komunikatory.
Dlatego cieszę się, że czytasz ten artykuł i mam nadzieję, że pozwoli Ci choć trochę zmienić podejście do drugiego człowieka.
Zatem, nie przedłużając, przechodzimy do pokolorowania osobowości i próby podzielenia ich na cztery barwy. Tak, jak wspominałam przy okazji analizy PRISM, kolory się powtarzają, natomiast nie odpowiadają tym samym zachowaniom. Zatem nie przywiązuj się do barw, ale postaraj się spojrzeć na innych i zrobić ich analizę według opracowań Junga.
Pierwsze określenia, które musisz poznać, to introwertyk oraz ekstrawertyk.
Pierwszy to osoba raczej skryta, niepokazująca swoich uczuć na zewnątrz.
Druga, wręcz przeciwnie. Mówi głośno o swoich uczuciach.
Drugą osią podziału jest to, że jedna grupa jest nastawiona na ludzi i emocje, druga na osiągnięcie celu.
Przedstawię Ci teraz krótką analizę każdego kolory, być namalował/a sobie już ich wstępny szkic, a później przejdę do szerszej charakterystyki.
I teraz:
Kolor niebieski to introwertycy nastawieni na cel.
Tę grupę często reprezentują księgowi i analitycy. Zanim podejmą jakąkolwiek decyzję, muszą sobie najpierw wszystko przeanalizować. Będą szukali informacji, opinii, będą korzystali z analiz innych, zestawień, tabelek.
Ważne jest to, że nie mają od razu uprzedzeń do danego tematu, raczej rzadko podchodzą do czegoś z konkretnym nastawieniem. Opinię wyrabiają sobie dopiero po tym, jak sprawdzą wszystkie dane. Dla nich liczą się fakty.
Zielony – introwertyk nastawiony na ludzi i relacje.
Zielony jest zwykle cichy, współczujący, spokojny, jest też bardzo opiekuńczy. Poprzez trzymanie emocji w sobie, nieumiejętność raptownego reagowania na sytuacje i niewyrażanie swoich sprzeciwów, jest narażone na depresje i stany depresyjne. Mało myśli o sobie, dbając jednocześnie o dobre relacje z innymi. Rzadko odmawia, a jego dobroć często jest nadmiernie wykorzystywana. Jest świetnym przyjacielem. Jeśli masz takiego przy sobie, postaraj się również dopytać o jego emocje, zadbaj o jego samopoczucie, nie wykorzystuj jego dobroci.
Żółty – ekstrawertyk nastawiony na ludzi i emocje.
Ja go nazywam „człowiek impreza”. Zawsze, gdy się gdzieś pojawia, zwraca na siebie uwagę, jest głośny, opowiada dowcipy, rozładowuje sytuacje stresowe. Jest twórczym wizjonerem, ma mnóstwo pomysłów (tak, jak zielony w PRISM). Ma niespożyte pokłady energii, podnosi na duchu, ale ma też swoje wady, o których opowiem za chwilę.
Czerwony – ekstrawertyk nastawiony na cel.
Jest bardzo zdecydowany, śmiały, stanowczy. To osoba, która za wszelką cenę chcą osiągnąć swój cel i nie będzie się bała mówić o swoich spostrzeżeniach i zastrzeżeniach. To jest osoba, która najczęściej w Internecie wywołuje gównoburze szczególnie wtedy, gdy jest zdenerwowana lub niezadowolona.
Opowiem Ci teraz o każdym kolorze bardziej szczegółowo. Zwrócę Twoją uwagę na to, jak z danym kolorem należy rozmawiać, a jakie treści kompletnie do niego nie dotrą.
I na początek bardzo ważna uwaga!
Podobnie, jak to miało miejsce w PRISM, raczej nie ma takich osób, które są jednokolorowe.
Zdarzają się jednak osoby, które mają w sobie rozwinięte wszystkie kolory, jednak to często wynika z sytuacji, w których się znajdują.
Jeśli jesteś takim przypadkiem lub widzisz takich ludzi wokół siebie to przyjrzyj się, jak wyglądają zachowania w sytuacjach prywatnych, a jak w zawodowych. Często jest tak, że zadanie, które musimy wykonać wymusza od nas postawę pasującą osobowościową do innego, dalekiego od naturalnego, koloru. I tak zieloni lub żółci w domu, w pracy muszą przyjąć postawę niebieskich lub czerwonych lub odwrotnie.
I podobnie, jak w PRISM, długie wymuszanie tych nienaturalnych cech osobowości spowoduje wypalenie zawodowe, frustracje, depresje.
Zatem przeanalizujmy bardziej szczegółowo każdy kolor:
Niebieski
Kiedy ma dobry nastrój zwykle jest ostrożny, precyzyjny. Po wysłuchaniu oferty będzie chciał sobie ją przeanalizować, poczytać, popytać. Będzie raczej oficjalny podczas prowadzenia rozmowy.
Kiedy ma zły nastrój i przyjdzie na przykład z reklamacją, będzie podejrzliwy, do wszystkiego podejdzie z rezerwą. Będzie zimny, oschły i niezdecydowany.
Jakie ma cechy osobowości?
Jest małomówny i pesymistyczny, szuka raczej minusów niż plusów, nie podejmuje szybko decyzji, ceni sobie staranność i precyzję. Zatem i oferta dla nich musi być przygotowana w konkretny sposób.
Jak postępować/rozmawiać z niebieskim?
Należy używać bardzo konkretnych i precyzyjnych sformułowań. Podpieraj to, co mówisz faktami i bądź bardzo dobrze przygotowany do rozmowy.
Zawsze pilnuj ustalonych terminów, nie spóźniaj się, oddzwaniaj w ustalonym terminie. Jego precyzja i perfekcja nie zniosą spóźniania się.
Każde przełożenie terminu, przesunięcie, przedłużenie czasu trwania usługi wpływają źle na relacje z niebieskim. Nawet, jeśli finalnie skorzystają z oferty to gdzieś głęboko będą czuły niesmak.
Jeśli przedstawiasz ofertę niebieskiemu – skup się na szczegółach. Jeśli coś się nie spodoba niebieskiemu, warto mieć dla niego przygotowane alternatywne rozwiązania.
Dla tego typu osobowości bardzo ważny jest wizerunek eksperta, dlatego zawsze podkreślam, że warto go budować od początku działalności. Możesz go podpierać odpowiednim wykształceniem, kwalifikacjami, szkoleniami. Dlatego też tak ważne jest komunikowanie Twoich osiągnięć, kursów, sukcesów zarówno w social mediach, jak i na stronie www (ta ostatnia jest często kartą przetargową w procesie pozyskiwania takiego klienta).
Rozmawiając z niebieskim absolutnie nie opieraj się na uczuciach i emocjach. Nawet pozytywne odczucia innych klientów nie będą dla niego argumentem.
Nie wymagaj też podjęcia decyzji tu i teraz – on najpierw musi zrobić dokładną analizę i porównania.
W przypadku reklamacji lub zastrzeżeń nie oczekuj od razu zaakceptowania przedstawionego przez Ciebie rozwiązania.
Zielony
Nasz wrażliwiec, dla którego emocje i ludzie są bardzo ważni.
Kiedy ma dobry nastrój będzie opiekuńczy, troskliwy, empatyczny, można mu powiedzieć wszystko a on utuli, pogłaszcze po głowie i pocieszy.
Kiedy jednak dzieje się u niego coś złego, stanie się zobojętniały, zamknięty w sobie, uparty i zawzięty. Przestanie się też angażować w pomoc innym, rozwiązywanie problemów. Kiedy zamknie się w sobie, a sam ma problem, nie będzie słuchał żadnych argumentów i nie weźmie pod uwagę rozwiązań, które mu proponujesz.
W dobrym nastroju zielonego odnajdziesz spokój i harmonię, empatię, wsparcie i opiekuńczość. Pamiętaj, by nadmiernie tego nie wykorzystywać, gdyż asertywność nie jest jego najlepszą stroną, pomimo wysoko rozwiniętej inteligencji emocjonalnej.
Jako, że zielona osobowość nie lubi zmian, jeśli masz klientkę, która przychodzi do Ciebie bardzo długo, a chcesz przekazać ją do kogoś innego, ona nie będzie z tego zadowolona. Nie będzie się czuła bezpiecznie w tym procesie zmiany.
W związku z niskim poziomem asertywności pewnie zgodzi się na proponowane rozwiązanie, ale to nie będzie jej bajka.
Jak rozmawiać z zielonym?
Zawsze na początku zapytaj co u niego słuchać, jak się czuje. Pewnie wtedy się rozgada i poopowiada Ci o swoim życiu, o tym, co się ostatnio wydarzyło i raczej jej tego nie przerywaj.
Zielony bardzo ceni sobie budowanie relacji, warto do niego zadzwonić i zapytać jak się czuje po zabiegu, warto z nim utrzymywać stały kontakt.
Dobrze zaopiekowany zielony chętnie będzie Cię polecał, wystawiał opinie, namawiał innych, by skorzystali z Twoich usług.
Jeśli rozmawiasz o czymś z zielonym, staraj się to zapamiętać lub zapisać sobie najważniejsze fakty. Powtórz je sobie przed następna wizytą bo istnieje duże prawdopodobieństwo, że wrócicie do tematu.
Jeśli pojawi się jakiś problem podczas obsługi, rozwiązuj go razem z klientką. Ona nie lubi nie brać udziału w procesach, które ją dotyczą, informuj ja o każdym etapie sprawy.
Każde nieporozumienie wyjaśniaj do końca, nie pozwalaj sobie na niedomówienia przed zamknięciem tematu.
Zielone osoby nie należą do najłatwiejszych klientów, wymagają zaangażowania i budowania relacji. Jednak, jeśli masz już taką osobę po swojej stronie, będzie bardzo lojalna i nie zrezygnuje z Twoich usług. A do tego będzie Ci przysyłała kolejnych klientów.
Pamiętaj jednak, by takich osób nie stawić pod ścianą, nie pozostawić im wyboru. Spowoduje to u nich złe samopoczucie ale nie powiedzą Ci o tym z powodu niskiej asertywności.
Ponieważ raczej nie lubią podejmować ryzyka, zadbaj o komfort podejmowania decyzji, tłumacz wszystko, odpowiadaj na każde pytanie.
Żółty
Nasz „człowiek impreza” – energetyczny, wszędobylski typ. Rozładowuje każdą sytuację opowiadając dowcip lub bagatelizując temat. Jest bardzo zaangażowany i towarzyski, radosny i kreatywny. To wtedy, kiedy ma dobry nastrój.
Jednak kiedy coś pójdzie nie po jej myśli, potrafi być bardzo niedyskretny i przestaje zwracać uwagę na czyjeś emocje. Jeśli będzie znał jakąś Twoją tajemnicę, a może to wykorzystać w swojej sprawie, najprawdopodobniej to wychlapie. Za to odpowiada jego nierozważność, niedyskrecja i impulsywność. W związku z tym, że w sytuacjach stresowych lubi być przesadny, to pewnie do każdej plotki doda jeszcze coś od siebie, by wzmocnić efekt (a kreatywności mu nie brakuje).
A i kłótnia z żółciutką osobą, która wie o Tobie za dużo może skończyć się katastrofą.
Jeśli masz do czynienia z żółtym klientem to bardzo uważaj na wszelkie ploteczki. Zarówno te zasłyszane od niego, jak i tymi, które chcesz mu przekazać. Zachowaj w tej kwestii szczególna uwagę, ponieważ one bardzo łatwo nawiązują relacje i zdobywają Twoje zaufanie.
Zatem jak rozmawiać z żółtą osobą?
Jeśli przedstawiasz ofertę, możesz rozwijać skrzydła wyobraźni. Pamiętaj tylko o tym, by mówić bardzo obrazowo, używaj gestykulacji, przenośni, metafor, pokazuj przykłady, mów obrazowo.
Komunikuj się swobodnie, nie musisz używać oficjalnych zwrotów i formalnego języka. Usztywnianie komunikacji spowoduje, że nie nawiążecie dłuższej relacji.
Bierz udział w dyskusjach, staraj się zrozumieć ten żółty tok myślenia, okazuj zainteresowanie, doceniaj, komplementuj.
To, co na pewno nie zadziała to dane, statystyki, liczby bo żółty tego nie przyswoi. Wyobraźnia żółtego tego po prostu nie ogarnie. Widzi tylko coś, co jest realne.
Jeśli Twoja osobowość jest raczej cicha i spokojna, klientka o żółtej osobowości najprawdopodobniej Cię bardzo zmęczy więc co jakiś czas powiedz choć jedno zdanie, by nie złapać poważnego minusa. Nie krytykuj też pomysłów i wizji, bo to najczęstsze powody kłótni i nieporozumień.
I na koniec czerwony
Ekstrawertyk nastawiony na cel. Człowiek energia.
To osoba bardzo zdeterminowana, bardzo zdecydowana, pewna siebie i wymagająca. Często postrzegana jako agresywna. To, co sobie obmyśli i wymyśli musi się skończyć tak, jak ona chce.
Jej nadrzędnym celem jest realizacja założeń i nie liczy się przy tym z uczuciami innych.
Ten kolor dość dokładnie pokrywa się z czerwienią w PRISM.
Kiedy nie pójdziesz taką ścieżką, jaką chce czerwony, w związku z tym, że jest nietolerancyjny i kontrolujący, stanie się porywczy, apodyktyczny i zaatakuje kiedy tylko nadarzy się okazja. Podejmie też próbę wymuszenia tego, na czym jej zależy.
Jeśli podejmiesz walkę z czerwoną osobą, naszykuj się na trudną przeprawę.
W jego cechach osobowości znajdziesz przywódczość i zadaniowość bardzo chętnie dyryguje innymi, jest niecierpliwy i myśli strategicznie. Planuje każde działanie, ale tez każdy atak.
Kiedy taki klient złoży u Ciebie reklamację i powiesz mu, że masz 30 dni na jej rozpatrzenie, będzie nękał Cię telefonami wymuszając przyspieszenie działania.
Jak rozmawiać zatem z czerwonym?
Bardzo szybko przechodź do sedna sprawy, bo on nienawidzi rozwlekania problemu. Chce rozwiązania tu i teraz, oczekuje konkretnego rozwiązania.
Prezentując konkretne rozwiązanie musisz go dotrzymać, bo czerwoniutki dokładnie zapamięta każde Twoje słowo.
Osoba pełna tego koloru już podczas umawiania się na wizytę będzie wymagająca już na tym etapie. Będzie oczekiwała lepszego terminu, dodatkowej usługi, będzie miała szczególne zachcianki.
To ona może stać się „trudnym” klientem, bo nie posiada w sobie empatii. Jej cel jest najważniejszy.
Jeśli wydarzy się coś nieoczekiwanego żółty i zielony postara się to zrozumieć. Czerwonego to w ogóle nie obejdzie.
Nie wymuszaj podejmowania decyzji. Ona pojawi się wtedy, gdy będzie się wpisywała w strategię i cel czerwonego.
Każda próba wymuszenia spowoduje utratę klienta lub wręcz wyhodujesz sobie wroga.
I, bardzo ważne – jeśli wejdziesz z czerwonym na wojenną ścieżkę, bardzo dobrze przygotuj się do każdego kroku, który chcesz wykonać. Straszenie prawnikami, pozwami, obgadywanie do w sieci sprawi, że podniesiesz mu jeszcze bardziej ciśnienie i przestanie przebierać w środkach.
Przyszedł czas podsumowania powyższych treści, w którym powiem Ci, jak powyższe możesz wykorzystać do prowadzenia własnej działalności?
Możesz je wykorzystać na dwa sposoby.
Pierwszy, to bezpośrednia obsługa klienta.
Jak to zrobić?
- Przeanalizuj swoje naturalne zachowania z PRISM lub teorią Junga. Jeśli masz taką możliwość i chcesz wiedzieć na czym stoisz, to zapraszam na analizę narzędziem PRISM. Otrzymasz wiarygodny wynik, dzięki któremu zmienisz podejście zarówno do obsługi klienta, jak i prowadzenia firmy. Jeśli nie, zrób sobie chociaż analizę według teorii Junga.
- Przeanalizuj swoich najlepszych klientów, próbując dopasować ich do któregoś z kolorów Junga. Przypomnij sobie jakie mają cechy, jak się komunikują, czego nie lubią w komunikacji.
- Weź teraz na warsztat tych „trudnych” klientów, tak jak w punkcie 2.
- Zastanów się, czy masz umiejętności by poradzić sobie z „trudnymi” klientami, jak wyglądało to do tej pory, czy te problemy wynikały z Twoich zachowań, czy nie.
- Stwórz sobie procedury przygotowując się na obsługę osób z poszczególnych kolorów. Pomoże Ci to w sytuacji stresowej.
- Jeśli widzisz, że obsługa klienta to nie Twój konik, zatrudnij kogoś, kto Cię w tym procesie wyręczy. Zadbaj o to, by była to osoba, która uzupełni Twoje naturalne zachowania. Dzięki temu będziecie tworzyć kompletną maszynę do prowadzenia firmy.
Druga to komunikacja w social mediach i na www.
Jeśli masz opracowaną sylwetkę Twojego idealnego klienta to przeanalizuj sobie, w który kolor się wpisuje.
Teraz weź na warsztat dotychczasową komunikację.
Spójrz na to bardzo obiektywnie i zobacz, czy komunikaty, które stosujesz do tej pory mają szansę dotrzeć do osób, na których najbardziej Ci zależy.
Bo, na przykład, jeśli Twój klient jest żółty, a w swoich postach piszesz głównie o suchych faktach, podajesz cyfry, statystyki itd., to on zignoruje takie treści. Istnieje wtedy ryzyko, że to niebiescy będą się z Tobą komunikowali i, kiedy przyjdą na wizytę, nie dogadacie się i stracisz klienta.
Zatem zaplanuj zmiany i wprowadź je jak najszybciej w życie.
Jeśli nie wiesz jak się do tego zabrać, zapraszam do kontaktu, z przyjemnością Ci pomogę.
Podsumowując dwie części tego artykułu:
- pamiętaj, że każdy z nasz jest inny,
- warto poznać najpierw siebie, zidentyfikować swoje słabe i mocne strony, najlepsze dla Ciebie sposoby komunikacji,
- spójrz na siebie obiektywnie albo poproś kogoś, by pomógł Ci w tym procesie,
- pamiętaj, że na każdego z nas oddziałuje otoczenie oraz nasze zachowania mogą zmienić stresory społeczne, o których możesz poczytać tutaj,
- warto dostosować komunikację do typów osobowości, na których szczególnie nam zależy,
- warto mieć opracowaną strategię na wypadek styczności z klientem o odmiennej osobowości,
- nie obwiniaj się za każdy nastrój klienta.
Zatem życzę Ci powodzenia w procesie obsługi klienta.
